«Клиент всегда прав»?

Слышали выражение «клиент всегда прав»? Не просто слышали, скорее всего, с этим выражением у вас связана гибель ни одной нервной клетки.

Считается, что первым высказал данное утверждение Гарри Гордон Селфридж (Harry Gordon Selfridge, Sr.), основатель знаменитого когда-то лондонского универмага Selfridge's, и сделал это он аж в 1909 году. Какой в действительности был контекст и какой именно смысл Селфридж вложил в эту фразу, сейчас уже и не разберешь. Но, сказанная им «мудрость» жива и повторяется как мантра уже вторую сотню лет!

Это нужно обсудить

Скажите, ваши коллеги, друзья всегда правы? Жена-то понятно, она да. А вы, вы всегда правы?

Скажем, сейчас вы ведете автомобиль, т. е. выступаете в роли водителя. Будучи водителем, вы всегда будете правы, чтобы вы ни делали? Вряд ли инспектор ГАИ согласится, да и он порой не прав.

Так почему, если вы выступаете в роли клиента, то сразу становитесь правым? Не становитесь! И ваши клиенты тоже не становятся правыми всегда и во всем!

Что происходит, если «клиент всегда прав»?

Если кратко, вы засовываете ваше профессиональное мнение поглубже внутрь и делаете так, как захотел клиент; клиент, не имея экспертизы в затронутой области, получит то, чего хотел, но не то, что было ему нужно на самом деле. Т. е. вы, как профессионал, подвели своего клиента!

Поздравляю, вы оба проиграли. А надо было засовывать в глубь не профессиональное мнение, идущее вразрез с дилетантским видением заказчика, а ваш страх конфликта.

Именно страх. Страх перед конфликтом, страх потери клиента и собственную несостоятельность в переговорах менеджеры среднего звена любят прикрывать крылатым выражением «клиент всегда прав». «Клиент прав, сделай, как он сказал, он платит». И разработчик, дизайнер, маркетолог, кто-то там ещё идет реализовывать заведомо протухшее решение. Почему? Страх конфликта с менеджером и клиентом.

Как избавиться от страха и свернуть с кривой дорожки?

Осмыслите три пункта:

1. Осознайте, что не любой конфликт заканчивается разрывом отношений.
   
   Ну покричите немного, чего страшного? Если и вам, и клиенту удастся удержаться в рамках конструктивного спора, вы приведете клиента к решению, за которое он будет вам благодарен, позже. В этом ваша обязанность, как профессионала. Поверьте, ваш клиент будет это ценить.
2. Если клиент попался «тяжёлый» и спор закончился его уходом к конкуренту.
   
   Отпразднуйте! Я серьёзно. Проблемный клиент, разрушающий ментальное здоровье ваше и ваших сотрудников, — это пассив для вашего бизнеса, избавьтесь от него. Подарите его конкурентам, пусть он будет их проблемой! У вас будет больше энергии и времени на плодотворное сотрудничество с адекватными заказчиками.
3. У нас узкая отрасль, потенциальных клиентов 3-5 на весь рынок, мы не можем себе позволить трений с заказчиком.
   
   Если вы работаете в узкой нише, то и ваш заказчик тоже. И раскидываться подрядчиками не в его интересах. Не пасуйте, продавливайте оптимальные решения и справедливые условия сотрудничества в открытую. Будьте профессионалом, хватит играть в имитацию.

Это всё, больше пунктов нет. Удачи в делах и больше хороших клиентов, пусть даже они не всегда правы.